El servicio y su calidad han sido por muchas décadas temas apasionantes e importantes en la vida de los negocios. En los últimos años, motivado por una competencia cada vez mayor y cada vez más fuerte, el tema del servicio ha llegado a considerarse crucial en muchos sectores comerciales, como un medio de lograr una ventaja competitiva determinante.

En efecto por ser como es -un intangible- tiene tanto potencial cómo creatividad y empeño ponga un gerente de servicios y sus colaboradores en ello. El trato directo con el cliente conlleva una serie de oportunidades para quién mediante una buena plática, cordial y amable, pueda mostrar ampliamente las bondades del producto que vende, hacer visibles los beneficios para el cliente, superar sus expectativas originales, darle más de lo que esperaba: una grata sonrisa, atención esmerada, una sugerencia oportuna, información precisa y clara, soluciones novedosas, valor agregado, facilidades en la operación, una bella decoración, un ambiente agradable, iluminación especial, cuidado en los detalles, etc.

Los clientes que han sido distinguidos con un buen trato -y que además están conformes con otras características tangibles o intangibles relacionadas- regresan al negocio una y otra vez. Estas ventas de repetición son una excelente forma de lograr certeza para el futuro del negocio, pues representan las siguientes ventajas importantes:

• El personal de servicio llega a identificar y reconocer la forma en que el cliente desea ser tratado, como le gusta que le atiendan, los detalles que aprecia más y las cosas que le disgustan o no le hacen feliz. Esta información es muy valiosa por cuanto puede llevar a hacer de ese cliente un personaje cautivo del negocio, si es que existe la voluntad primero y la estructura administrativa después, capaz de entender, traducir y aprovechar el cúmulo de información que brinda esta situación.
  


• Siempre es posible vender algo más en un negocio, algún otro producto o servicio, a quién ya nos tiene confianza, por lo tanto, es probable que nuestros clientes cautivos sean los primeros interesados en comprarnos aquel detalle conmemorativo o en adquirir aquellas ofertas y promociones que estamos poniendo a su disposición para que se interesen más por nuestro producto o negocio.
  


• Si las necesidades del cliente son atendidas eficiente y gratamente, con seguridad nos recomendará ampliamente con conocidos, amigos y familiares, aumentando así la probabilidad de captar clientes nuevos, a los cuales poder brindar el mismo trato generoso e impactante.
  


• La confianza con los clientes y un método sistemático para obtener información relevante de clientes cautivos y clientes nuevos, resultan una oportunidad inigualable para identificar sus deseos, confirmar sus expectativas y conocer cuales son las nuevas tendencias -modas o ideas- para atender sus necesidades o, si éstas están cambiando o ya lo hicieron. Todo esto es importante sí se quiere mantener el servicio en los niveles de calidad adecuados para perdurar como negocio.
  

Estas son las ventajas de ofrecer un buen servicio al público, y al contrario, cuando no se pone suficiente atención en ello, las consecuencias pueden llegar a ser trágicas para el negocio, piense en esto -que además es un hecho comprobado-, un cliente insatisfecho en promedio comunica su experiencia a 10 personas más, lo cual quiere decir que llega a ser un verdadero enemigo de ese negocio, dependiendo de que tan motivado esté para contar (y a veces exagerar) los detalles que le parecieron malos o desagradables.

De todas formas, aunque el servicio pueda considerarse bueno, recuerde que la competencia está buscando continuamente formas nuevas de atraer y retener más clientes, así es que no espere que aquellas ideas que le dieron éxito recientemente puedan perdurar mucho tiempo, por lo tanto, vale la pena estar alerta para que -si es que la tiene- pueda seguir conservando su ventaja por medio del servicio.